ધોરણ 12 | విષય: Vanijya
જિલ્લા કક્ષાના ફોરમના ચુકાદાથી સંતોષ ન હોય તો પક્ષકારે હુકમ થયાના 30 દિવસમાં પુનઃવિચારણા માટે રાજ્યકક્ષાના આયોગ સમક્ષ અરજી કરવી પડે છે.
(i) CERC: Consumer Education and Research Centre
(ii) CPC: Consumer Protection Council
(iii) VOICE: Voluntary Organisation in Interest of Consumer Education
(iv) CGSI: Consumer Guidance Society of India
(v) CUTS: Consumer Unity and Trust Society
(vi) CCC: Consumer Co-ordination Council
(vii) NCH: National Consumer Helpline
ગ્રાહકોના થતા શોષણને મુખ્યત્વે ત્રણ ભાગમાં વહેંચી શકાય:
શારીરિક અને માનસિક શોષણ: હલકી ગુણવત્તાવાળી કે બનાવટી વસ્તુઓના વપરાશથી ગ્રાહકોને શારીરિક ઈજા કે નુકસાન થાય છે તથા માનસિક તાણ અને ગુસ્સો અનુભવાય છે.
આર્થિક શોષણ: વસ્તુની છાપેલી કિંમત કરતાં વધુ નાણાં લેવા, સંગ્રહખોરી કે કાળાબજાર કરીને ગ્રાહકોને આર્થિક નુકસાન પહોંચાડવામાં આવે છે.
જાહેર હિતોને નુકસાન: કેટલીક પેદાશોના ઉત્પાદન અને વપરાશથી પર્યાવરણ દૂષિત થાય છે, જેનાથી સમગ્ર જાહેર સમાજના હિતોને નુકસાન થાય છે.
ગ્રાહકોના દૃષ્ટિકોણથી ગ્રાહક સુરક્ષાનું મહત્ત્વ નીચે મુજબ છે:
ગ્રાહકોનું વ્યાપક શોષણ: અસુરક્ષિત પેદાશો, ભેળસેળ અને ખોટી જાહેરાતો દ્વારા થતા શોષણ સામે રક્ષણ મેળવવા ગ્રાહક સુરક્ષા અનિવાર્ય છે.
માહિતીનો અભાવ: મોટાભાગના ગ્રાહકો પોતાના હક્કો અને કાયદાકીય જોગવાઈઓથી અજાણ હોય છે, જેથી તેમને સાચી માહિતી પૂરી પાડવી જરૂરી છે.
બિન-સંગઠિત ગ્રાહકો: એક વ્યક્તિ તરીકે ગ્રાહક નબળો સાબિત થાય છે, તેથી સંગઠિત થઈને પોતાના હિતોનું રક્ષણ કરવા માટે ગ્રાહક સુરક્ષા જરૂરી છે.
ધંધાના દૃષ્ટિકોણથી ગ્રાહક સુરક્ષાનું મહત્ત્વ નીચેના મુદ્દાઓ દ્વારા સ્પષ્ટ થાય છે:
સમાજની સાધન-સંપત્તિનો ઉપયોગ: ધંધો સમાજના સંસાધનોનો ઉપયોગ કરતો હોવાથી તેની જવાબદારી બને છે કે તે સમાજ ઉપયોગી અને કલ્યાણકારી વસ્તુઓનું ઉત્પાદન કરે.
સામાજિક જવાબદારી: ગ્રાહકો એ ધંધાના આવકના મુખ્ય સ્રોત અને મહત્ત્વના હિસ્સેદાર હોવાથી ધંધાએ તેમના પ્રત્યેની સામાજિક જવાબદારી નિષ્ઠાપૂર્વક નિભાવવી જોઈએ.
સમાજનો એક ભાગ: દરેક ધંધો એ સમાજનો જ એક ભાગ છે. જો ગ્રાહકોનું શોષણ અનિવાર્ય બને તો વેપારીએ પણ અન્ય જગ્યાએ ગ્રાહક તરીકે શોષણ સહન કરવું જ પડે છે.
સમાજ પર પ્રભાવ: ધંધાકીય જાહેરાતો અને નીતિઓ લોકોની જીવનશૈલી, આદતો અને વિચારો પર સીધી અસર કરે છે, જેથી નૈતિક જવાબદારી તરીકે નીતિ યોગ્ય રાખવી જરૂરી છે.
ગ્રાહકોના રક્ષણમાં ધંધાનું હિત: સ્પર્ધાત્મક યુગમાં સંતોષાયેલો ગ્રાહક માત્ર પુનઃ ખરીદી નથી કરતો પરંતુ અન્ય નવા ગ્રાહકોને પણ આકર્ષે છે, જે ધંધાના વિકાસ માટે હિતમાં છે.
ટ્રસ્ટીશીપનો સિદ્ધાંત: ગાંધીજીના સિદ્ધાંત મુજબ વેપારીએ પોતાની સંપત્તિ અને ધંધો સમાજ તથા ગ્રાહકોની સેવા માટે વાપરવો જોઈએ.
ગ્રાહક સુરક્ષા ધારા-1986 હેઠળ ગ્રાહકોને નીચે મુજબના કુલ 6 મૂળભૂત અધિકારો આપવામાં આવ્યા છે:
સુરક્ષાનો અધિકાર: ગ્રાહકના આરોગ્ય કે જીવન માટે જોખમકારક હોય તેવી ચીજવસ્તુઓ કે સેવાઓ સામે રક્ષણ મેળવવાનો અધિકાર.
જાણકારીનો અધિકાર: વસ્તુ કે સેવાના ઘટકો, ગુણવત્તા, શુદ્ધતા, કિંમત અને ઉત્પાદનની તારીખ વગેરે તમામ માહિતી મેળવવાનો અધિકાર.
પસંદગીનો અધિકાર: હરીફાઈયુક્ત કિંમતે વિવિધ વસ્તુઓ અને સેવાઓમાંથી પોતાની પસંદગી મુજબની ચીજવસ્તુઓ ખરીદવાની સ્વતંત્રતા.
રજૂઆતનો અધિકાર: જો વસ્તુ કે સેવાના વપરાશથી અસંતોષ જણાય તો તે અંગે ફરિયાદ કરવાનો અને અવાજ ઉઠાવવાનો અધિકાર.
નિવારણનો અધિકાર: ખામીયુક્ત વસ્તુ કે સેવા બદલી આપવાની અથવા થયેલા નુકસાન સામે યોગ્ય વળતર કે રાહત મેળવવાનો અધિકાર.
ગ્રાહક શિક્ષણનો અધિકાર: પોતાના હક્કો અને કાયદાકીય રાહતો અંગે માહિતગાર રહેવા માટે યોગ્ય ગ્રાહક શિક્ષણ મેળવવાનો અધિકાર.
(નોંધ: આ ઉપરાંત સંયુક્ત રાષ્ટ્રસંઘે 'પ્રાથમિક જરૂરિયાતો' અને 'આરોગ્યપ્રદ વાતાવરણ' નામના બે વધારાના અધિકારોની પણ ભલામણ કરી છે.)
ગ્રાહકનો અર્થ: ગ્રાહક સુરક્ષાના કાયદા મુજબ, ગ્રાહક એટલે એવી વ્યક્તિ કે જે અવેજ (નાણાં) ના બદલામાં વસ્તુ કે સેવા મેળવે છે, જેના માટે અવેજ ચૂકવાયો હોય કે વચન અપાયું હોય અથવા આંશિક ચૂકવાયો હોય અને ભવિષ્યમાં ચૂકવવાની યોજના હોય. ખરીદનારની પરવાનગીથી તે વસ્તુ કે સેવાનો ઉપયોગ કરનાર વ્યક્તિનો સમાવેશ પણ ગ્રાહકમાં થાય છે. પરંતુ પુનઃવેચાણ માટે કે વ્યાપારી હેતુઓ માટે વસ્તુ ખરીદનાર વ્યક્તિનો સમાવેશ ગ્રાહકમાં થતો નથી.
તકરાર નિવારણ સંસ્થામાં કોણ ફરિયાદ કરી શકે?:
ગ્રાહક પોતે.
રજીસ્ટ્રેશન ધરાવતું કોઈ પણ ગ્રાહક મંડળ.
રાજ્ય સરકાર અથવા કેન્દ્ર સરકાર.
એકસરખું હિત ધરાવતા એક અથવા વધુ ગ્રાહકો અન્ય ગ્રાહકો વતી.
મૃત્યુ પામેલા ગ્રાહકના કાયદેસરના વારસદારો અથવા પ્રતિનિધિ.
ગ્રાહકોમાં જાગૃતિ લાવવા માટે વિવિધ પદ્ધતિઓ અને માધ્યમો દ્વારા સામૂહિક પ્રયાસો કરવામાં આવે છે:
શૈક્ષણિક અભ્યાસક્રમ: સ્કૂલ અને કોલેજોના અભ્યાસક્રમમાં ગ્રાહકના અધિકારો અને જવાબદારીઓનો સમાવેશ કરીને યુવા વયથી જ જાગૃતિ કેળવવી. * લોક અદાલતો અને સેમિનારો: ઔદ્યોગિક એકમો અને સ્વૈચ્છિક સંસ્થાઓ દ્વારા સેમિનારો, તાલીમ શિબિરો અને લોક અદાલતોનું આયોજન કરવું.
પ્રચાર અને પ્રકાશન: સામયિકો, પુસ્તકો, પત્રિકાઓ તેમજ 'જાગો ગ્રાહક જાગો' જેવી સરકારી વિજ્ઞાપનો, નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇન (NCH) અને વેબસાઇટ્સના માધ્યમથી માહિતી પૂરી પાડવી.
સ્વૈચ્છિક સંસ્થાઓ (NGOs) ની ભૂમિકા: CERC, VOICE, CGSI જેવી બિનસરકારી સંસ્થાઓ દ્વારા ગ્રાહક શિક્ષણ, નબળી પેદાશોની ગુણવત્તાનું પરીક્ષણ અને કાયદાકીય સહાય પૂરી પાડીને જાગૃતિ ફેલાવવી.
ગ્રાહકે પોતાના અધિકારો ભોગવવાની સાથેસાથે કેટલીક મહત્વપૂર્ણ જવાબદારીઓ પણ અચૂકપણે નિભાવવી પડે છે, જે નીચે મુજબ છે:
અધિકારોનો સભાનપણે ઉપયોગ: કાયદા દ્વારા મળેલા તમામ અધિકારોની પૂરતી જાણકારી મેળવીને તેનો સભાનપણે ઉપયોગ કરવો જોઈએ.
ખોટી જાહેરાતોથી સાવધાન: વધુ વેચાણ માટે ઉત્પાદકો દ્વારા કરાતા ખોટા અને અતિશયોક્તિભર્યા દાવાઓ કે ગેરમાર્ગે દોરતી જાહેરાતોથી સાવધાન રહીને યોગ્ય નિર્ણય લેવો જોઈએ.
ખરીદી વખતે સાવધાની: 'ખરીદનારે સાવધ રહેવું' એ સૂત્રને ધ્યાનમાં રાખીને ઉત્પાદકનું નામ, સરનામું, ગુણવત્તા, જથ્થો, ઉપયોગની તારીખ, ઘટકો અને વોરંટી વગેરે બાબતો ચકાસીને જ ખરીદી કરવી જોઈએ.
બિલ માટે આગ્રહ: કોઈપણ વસ્તુ કે સેવા ખરીદતી વખતે વેપારી પાસેથી પાકું બિલ અચૂક મેળવવું જોઈએ, કારણ કે ભવિષ્યમાં ફરિયાદ કરવા માટે બિલ એ સૌથી મોટો કાયદાકીય પુરાવો છે.
ગુણવત્તા માટે વિશેષ આગ્રહ: ભેળસેળ કે બનાવટી વસ્તુઓથી બચવા માટે ખરીદી કરતી વખતે ISI, Agmark, Eco-mark જેવા ગુણવત્તાના પ્રમાણિત ચિન્હો ચોક્કસ તપાસવા.
સાચી ફરિયાદની નોંધણી: જો કોઈ હકનો ભંગ થાય તો યોગ્ય કક્ષાની અદાલતમાં સાચી ફરિયાદ નોંધાવવી; નાની બાબતોમાં ચૂપ ન રહેવું તેમજ નજીવા નુકસાન માટે ખોટી કે અતિશયોક્તિભરી મોટી રકમની માંગણી ન કરવી.
ગ્રાહકવાદનો ફેલાવો: ગ્રાહક સુરક્ષા સમિતિઓની સ્થાપના અને સંચાલનમાં સક્રિય ભાગ લઈને અન્ય ગ્રાહકોમાં જાગૃતિ લાવવી.
પર્યાવરણનું જતન: વસ્તુના ઉપયોગ બાદ કચરાનો યોગ્ય નિકાલ કરવો અને ગંદકી ન ફેલાવીને પર્યાવરણનું જતન કરવું.
નીતિમત્તા વિરુદ્ધની પ્રવૃત્તિમાં ન જોડાવું: કાળાબજાર, સંગ્રહખોરી કે નફાખોરીને ઉત્તેજન આપતી ગેરકાયદેસર પ્રવૃત્તિઓમાં ક્યારેય જોડાવું નહીં.
ગ્રાહકોની ફરિયાદોના ઝડપી અને ઓછા ખર્ચે નિકાલ માટે ગ્રાહક સુરક્ષા કાયદા હેઠળ ત્રિસ્તરીય તંત્રની રચના કરવામાં આવી છે:
જિલ્લા કક્ષાનું ફોરમ (District Level Forum):
સ્થાપના અને રચના: દેશના દરેક જિલ્લામાં રાજ્ય સરકાર દ્વારા આ ફોરમની સ્થાપના કરવામાં આવે છે. તેમાં પ્રમુખ સહિત ઓછામાં ઓછા ત્રણ સભ્યો હોય છે (જેમાં ઓછામાં ઓછી એક મહિલા અનિવાર્ય છે). પ્રમુખ તરીકે ન્યાયતંત્રના અનુભવી વ્યક્તિ હોય છે. * નાણાકીય મર્યાદા: જે વસ્તુ કે સેવાના વિવાદની કિંમત અને માગેલ વળતરની રકમ રૂપિયા 20 લાખ સુધીની હોય, તેવા કેસોની સુનાવણી અહીં થાય છે.
કાર્યપદ્ધતિ: બંને પક્ષકારોને સાંભળીને તેમજ જરૂર પડે પ્રયોગશાળામાં નમૂનાનું પરીક્ષણ કરાવીને ચુકાદો અપાય છે. અસંતોષના કિસ્સામાં 30 દિવસમાં રાજ્ય આયોગમાં જઈ શકાય છે.
રાજ્ય કક્ષાનું આયોગ (State Level Commission):
સ્થાપના અને રચના: દરેક રાજ્યમાં રાજ્ય સરકાર દ્વારા સ્થાપના થાય છે. તેમાં પ્રમુખ અને અન્ય ઓછામાં ઓછી બે વ્યક્તિઓ (એક મહિલા સહિત કુલ ઓછામાં ઓછા ત્રણ સભ્યો) હોય છે. પ્રમુખ ન્યાયતંત્રના અનુભવી હોય છે.
નાણાકીય મર્યાદા: જે વિવાદની રકમ રૂપિયા 20 લાખથી વધુ પરંતુ 1 કરોડ સુધીની હોય, તેવા કેસોની સુનાવણી અહીં થાય છે. ઉપરાંત જિલ્લા ફોરમના હુકમ સામેના અપીલ કેસો પણ અહીં ચાલે છે.
કાર્યપદ્ધતિ: પક્ષકારોની દલીલો અને અહેવાલોના આધારે નિકાલ થાય છે. ચુકાદાથી અસંતોષ હોય તો 30 દિવસમાં રાષ્ટ્રીય આયોગમાં જઈ શકાય છે.
રાષ્ટ્રીય કક્ષાનું આયોગ (National Level Commission):
સ્થાપના અને રચના: કેન્દ્ર સરકાર દ્વારા આ આયોગની સ્થાપના કરવામાં આવે છે. તેમાં પ્રમુખ સાથે ઓછામાં ઓછી ચાર વ્યક્તિઓ (એક મહિલા સહિત કુલ ઓછામાં ઓછી પાંચ વ્યક્તિઓ) હોય છે. પ્રમુખ તરીકે સુપ્રીમ કોર્ટના પ્રવર્તમાન અથવા નિવૃત્ત ન્યાયમૂર્તિ નિમાય છે.
નાણાકીય મર્યાદા: જે વિવાદની રકમ રૂપિયા 1 કરોડથી વધુ હોય, તેવા કેસો તેમજ રાજ્ય આયોગના હુકમ સામેના અપીલ કેસો અહીં ચલાવવામાં આવે છે.
ચુકાદો: રાષ્ટ્રીય આયોગના હુકમ સામે જો કોઈ પક્ષકારને અસંતોષ હોય તો તે અંતિમ તબક્કે દેશની સર્વોચ્ચ અદાલત (સુપ્રીમ કોર્ટ) માં પુનઃવિચારણા માટે અરજી દાખલ કરી શકે છે.
ગ્રાહક અદાલત દ્વારા ફરિયાદ સ્વીકારવામાં આવે અને ગ્રાહકનો દાવો સાબિત થાય ત્યારે ફરિયાદીની તરફેણમાં નીચે મુજબની રાહતો અથવા હુકમો આપી શકાય છે:
વસ્તુ કે સેવામાં રહેલી ખામીને દૂર કરવાનો આદેશ આપવો.
વસ્તુ કે સેવા માટે ગ્રાહક દ્વારા ચૂકવાયેલી નાણાકીય રકમ પરત અપાવવી.
ખામીયુક્ત વસ્તુના બદલે ખાતરીપૂર્વકની નવી ખામીરહિત વસ્તુ બદલી આપવી.
સામેના પક્ષની બેદરકારીના કારણે ગ્રાહકને થયેલ શારીરિક કે આર્થિક નુકસાન સામે વાજબી વળતર અપાવવું.
યોગ્ય સંજોગોમાં શિક્ષાત્મક નુકસાની (Punitive Damages) ચૂકવવાની ફરજ પાડવી.
અયોગ્ય અને પ્રતિબંધક વેપારનીતિ (Restrictive Trade Practices) તાત્કાલિક બંધ કરાવવી અને ભવિષ્યમાં તેનું પુનરાવર્તન ન કરવાનો આદેશ આપવો.
જોખમી વસ્તુઓનું ઉત્પાદન કે વેચાણ સંપૂર્ણપણે અટકાવવું.
બજારમાં વેચાણ માટે રજૂ થતી જોખમી વસ્તુઓને રોકવી.
ખામીયુક્ત વસ્તુઓ કે સેવાઓના કિસ્સામાં કુલ વેચાણના ઓછામાં ઓછી 5% રકમ 'ગ્રાહક સુરક્ષા ભંડોળ' માં અથવા અન્ય ચોક્કસ હેતુ માટે જમા કરવાનો હુકમ કરવો.
બજારમાં ફેલાયેલી ગેરમાર્ગે દોરતી જાહેરાતોની અસર નાબૂદ કરવા માટે સુધારાત્મક જાહેરાત (Corrective Advertisement) કરવાની ફરજ પાડવી.
કેસ કે મુકદ્દમા સંદર્ભે પક્ષકારને વાજબી ખર્ચ (Legal Costs) ચૂકવવાનો હુકમ
ભારતમાં ગ્રાહકોના હિતોનું રક્ષણ કરવા અને તેમને જાગૃત કરવા માટે અનેક બિનસરકારી સંસ્થાઓ (NGOs) નફાના હેતુ વગર કાર્યરત છે. તેમની મુખ્ય કામગીરી નીચે મુજબ છે:
ગ્રાહક શિક્ષણ: સેમિનારો, વાર્તાલાપ, તાલીમ શિબિરો અને સ્કૂલ-કોલેજોમાં કાર્યક્રમો યોજીને સામાન્ય લોકોને તેમના અધિકારો અને કાયદાઓથી શિક્ષિત કરવા.
સાહિત્યનું પ્રકાશન: ગ્રાહકોની મુશ્કેલીઓ, કાયદાકીય જોગવાઈઓ અને રાહતોની માહિતી આપતા સામયિકો, પુસ્તકો અને પત્રિકાઓનું પ્રકાશન કરવું.
વસ્તુઓનું ગુણવત્તા પરીક્ષણ: બજારમાં હરીફાઈ કરતી વિવિધ બ્રાન્ડની વસ્તુઓના નમૂના લઈ અધિકૃત પ્રયોગશાળાઓમાં ગુણવત્તાનું પરીક્ષણ કરાવવું અને તેના પરિણામો ગ્રાહકોની જાણકારી માટે પ્રસિદ્ધ કરવા.
કાયદાકીય સહાય: ગ્રાહકોને અદાલતમાં કેસ કરવા માટે માર્ગદર્શન આપવું, કાયદાકીય સલાહ આપવી અને જરૂર પડે ગ્રાહક અદાલતમાં ગ્રાહકો વતી ફરિયાદ દાખલ કરવામાં મદદ કરવી.
શોષણ સામે વિરોધ: વેપારીઓ અને ઉત્પાદકોની અનૈતિક, શોષણયુક્ત અને ગેરવાજબી વેપાર નીતિઓ સામે સખત વિરોધ પ્રગટ કરવામાં ગ્રાહકોને મદદરૂપ થવું.
ભેળસેળ વિરોધી જાગૃતિ: ખોરાક અને અન્ય ચીજવસ્તુઓમાં થતી ભેળસેળ સામે લોકજાગૃતિ લાવવી.
સરકારી સંસ્થાઓને સહકાર: ગ્રાહક જાગૃતિ અને કલ્યાણ માટે કાર્ય કરતી સરકારી સંસ્થાઓને ટેકો આપવો.
(ઉદાહરણ તરીકે: CERC-અમદાવાદ, VOICE-દિલ્હી, CGSI-મુંબઈ, CUTS-જ જયપુર વગેરે સંસ્થાઓ ઉત્કૃષ્ટ કાર્ય કરી રહી છે, અને 'કન્ઝ્યુમર કો-ઓર્ડિનેશન કાઉન્સિલ' આ તમામ સંસ્થાઓ વચ્ચે સંકલનનું કાર્ય કરે છે.)